Distance learning

MANAGEMENT ODNOSA S POTROŠAČIMA

Opstanak poduzetnika na tržištu, osim ishoda borbe s konkurencijom, u sve većoj mjeri ovisi i o izravnim odnosima s potrošačima. management odnosa s potrošačima (Customer Relationship management CRM) u sebi uključuje interakciju ljudi, procesa i tehnologija kojima se ponajprije nastoji razumjeti potrošačke poduzetničke tvrtke, njihove potrebe, želje i očekivanja. Riječ je o integralnom pristupu kojim se upravlja odnosima s potrošačima, nastojeći pritom potrošače zadržati i odnose s njima bitno unaprijediti. Kao rezultat takvog managementa se zato treba javiti bitno povećanje zadovoljstva i vjernosti potrošača, a time i potencijalne dugoročne profitabilnosti poduzetničke tvrtke. CRM, pritom zahtijeva reinženjering čitavog niza poslovnih procesa poduzetnika i njihovo potrošaču orijentirano integriranje.